窗口服务中，营业员每天要服务的客户不计其数，如何让不同的客户共同感受到邮政窗口的优质服务呢？窗口营业员要学会察言观色，面对不同类型客户采用不同的应对技巧。

　　遇到投诉客户

　　专注倾听、适当附和

　　窗口服务中，遇到客户投诉是常事。客户的投诉往往由迫不及待的倾诉开始，这时我们的态度要专注，切不可心不在焉。在注意倾听的同时，还要适当地加以附和。无论客户是有理由投诉还是无理由投诉，都要先用“对不起”“不好意思”等得体的语言表示出歉意，安抚好客户的情绪后再谈具体的解决办法，不要以“这事不归我管”等推卸责任。必要时，请领导出面解决或是领客户到接待室详谈。

　　遇到性急的客户

　　动作爽快、语言简明

　　有时候客户性子较急，人还未到窗口话就先到了，接待这类性急的客户，营业员说话和行动都要爽快利落，如果客户办理的业务处理手续较为复杂，要先向客户讲明情况，请客户稍等，以求得客户的理解，以免引发客户的焦急情绪。

　　遇到话密的客户

　　梳理清楚、解答到位

　　有的客户到营业窗口办理业务时话很密，不但语速快而且咨询问题一个连着一个。遇到这样的客户，营业员要认真仔细倾听，尽量不要抢话，更不要生硬地中断客户的提问，要对客户提出的问题和疑问梳理清楚，逐一解答，并做到简明、清晰、到位。

　　遇到情绪不好的客户

　　言语温和、以柔克刚

　　有时候客户到前台办理业务时由于在其他地方遇到不顺心的事会情绪不佳，易被激怒，面对这样的客户营业员一定要管理好自己的情绪，做到冷静、耐心。有时候客户由于太过激动还可能说出过激的语言，这时，营业员要做到沉默是金，切莫与客户发生言语冲突，使事态升级造成更加不利的结果。

　　遇到身体有缺陷的客户

　　态度亲切、表情自然

　　接待身体有缺陷的客户，态度要亲切友好，目光不要盯在客户身体的残疾部位，以免引起客户的尴尬或不满。遇乘坐轮椅的客户，营业员应与客户目光平视。问候盲人客户时，营业员应在一定距离处通过声音提示，让客户及时辨听周围情况，提示时语气柔和、语调平缓、音量适中。问候聋哑客户时，营业员应微笑着注视客户，通过手势向客户传递平等、友好的信息。（王秀玲）

　　（来源：中国邮政报）

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